Formato: Ebook | La presente obra se dirige a todas aquellas personas que utilizan el teléfono como instrumento de trabajo de forma habitual. Su objetivo es dotar a los alumnos de las capacidades, habilidades y destrezas necesarias para utilizar la comunicación telefónica al servicio de la atención al cliente.
Agotado
Teleoperadores
Agotado
María José Ruiz Sáez
*Este valor puede ser aproximado y podrá variar al momento del pago.
| 2012 | Impreso | 121 | Rústica | 17 x 24 cm. |
Descripción
Con este curso usted quedará cualificado profesionalmente para llevar a cabo la gestión del servicio de atención en su empresa, mejorará sus habilidades y destrezas como Teleoperador. Será capaz de identificar los tipos de clientes con que se va a encontrar en su trabajo. Dominará el proceso de la comunicación telefónica en sus dos modalidades: verbal y no verbal, por último aprenderá a resolver situaciones difíciles rebatiendo argumentos y objeciones.
La presente obra se dirige a todas aquellas personas que utilizan el teléfono como instrumento de trabajo de forma habitual, su objetivo es dotar a los alumnos de las capacidades, habilidades y destrezas necesarias para utilizar la comunicación telefónica al servicio de la atención al cliente.
Información adicional
| Peso | 0,221 kg |
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Tabla de contenido
PrólogoCapítulo 1.
El teléfono y la empresa
1.1. Introducción
1.2. Importancia de la atención telefónica
1.2.1. Ventajas de la atención telefónica
1.2.2. Desventajas de la atención telefónica
1.3. El teleoperador
1.3.1. Cualidades que un teleoperador debe poseer
1.3.2. Las funciones del teleoperador
1.3.3. Los objetivos del teleoperador
1.4. El cliente
1.4.1. Personalidad del cliente
1.4.2. Tipos de clientes
1.5. El servicio al cliente
1.5.1. La satisfacción del cliente
1.6. Ejercicio resuelto
Resumen
Autoevaluación
Evaluación
Capítulo 2.
La comunicación telefónica
2.1. Introducción
2.2. Características de la comunicación telefónica
2.2.1. Los elementos de la comunicación
2.3. La comunicación verbal
2.3.1. Pasos para una transmisión efectiva
2.3.2. La expresión oral
2.3.3. Sugerencias para la comunicación oral
2.3.4. Mensajes que facilitan el diálogo
2.3.5. Reglas para hablar por teléfono
2.4. Comunicación no verbal o gestual
2.5. Dificultades en la comunicación
2.5.1. Barreras personales
2.5.2. Barreras semánticas
2.5.3 barreras físicas
2.5.4. Cómo superar las barreras en la comunicación
2.6. La escucha activa
2.6.1. Características de la escucha activa
2.6.2. Cómo mejorar la capacidad de escuchar
2.7. Ejercicio resuelto
Resumen
Ejercicios de repaso
Autoevaluación
Evaluación
Capítulo 3.
Situaciones prácticas
3.1. Introducción
3.2. Concertación de entrevistas
3.3. La entrevista
3.3.1. Contacto y presentación
3.3.2. Sondeo: tipos de preguntas
3.3.3. Negociación: argumentación, demostración y objeciones
3.4. Despedida y seguimiento
3.5. Ejercicio resuelto
Ejercicios de repaso
Autoevaluación
Evaluación
Evaluación final
Anexo 1.
Glosario
Anexo 2.
Ejercicios complementarios
Bibliografía
