Tabla de contenido
AGRADECIMIENTOS
PRÓLOGO
INTRODUCCIÓN. Mirando su negocio desde una perspectiva diferente
1. ¿Dónde debemos buscar las monedas? Conozca el ciclo de relación con cada uno de sus clientes.
2. ¡Hablando de monedas!
3. Nueva mirada, nuevas oportunidades
4. El método de las 6R: una guía para desarrollar todo el potencial en la relación con sus clientes
5. Necesitamos nuevos paradigmas y nuevas herramientas
6. De falta de herramientas a herramientas sin usuarios
7. Cómo multiplicar de forma sistemática la rentabilidad de su cartera de clientes
8. ¿De dónde surge la metodología 6R?
9. ¿A qué tipo de relaciones puede aplicar el modelo de las 6R?
10. Próximos pasos
Síntesis para la acción
1. CÓMO DISEÑAR Y GESTIONAR LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES.
1. El efecto Dory
2. Todos diseñan productos, pocos diseñan relaciones
3. Los componentes de una relación
4. El ciclo de relación de los clientes con su empresa
5. El valor de sus clientes a lo largo del tiempo
6. Las tres dimensiones de la relación con sus clientes
7. Los productos como herramientas
8. Senderos de relación
9. Cómo diseñar una relación
10. Cómo implementar la relación diseñada: actuación y medición
Síntesis para la acción
2. CÓMO INCREMENTAR LA RETENCION DE SUS CLIENTES EN EL TIEMPO
1. ¿Cuánto le costará el abandono de clientes este año? Se sorprenderá
2. Tipología de comportamientos de abandono
3. Cómo fidelizar rentablemente a sus clientes
4. Los dos pilares para su estrategia de retención
5. Cómo eliminar los factores de expulsión en su empresa: la Ley de los Dos Tercios
6. Cómo generar factores de retención en su empresa
7. Cómo elegir la mejor estrategia de retención para su empresa
8. El diseño de la estrategia de retención para su empresa
Síntesis para la acción
3. CÓMO AUMENTAR LA RENTABILIDAD DE SU CARTERA DE CLIENTES
1. Todo cliente es una oportunidad
2. La rentabilidad de la relación con el cliente
3. Cuatro estrategias para la rentabilización de su cartera de clientes
4. Aplicando las estrategias de rentabilización en su empresa
Síntesis para la acción
4. CÓMO ACELERAR SU CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES MEDIANTE LA REFERENCIACIÓN
1. Las referencias están ocurriendo en su empresa
2. ¿Cuán efectivas serán las referencias personales en su empresa?
3. Cómo promover las referencias personales en su empresa
4. Cómo diseñar una campaña de referencias personales en su empresa
Síntesis para la acción
5. CÓMO TRANSFORMAR CLIENTES DISGUSTADOS EN DELEITADOS MEDIANTE LA RECUPERACIÓN DE SERVICIO
1. ¿Cuenta usted con una red de seguridad?
2. La recuperación de servicio en su empresa
3. ¿Qué hacen hoy las empresas?
4. Cómo manejar quejas y reclamos (QyR) en su empresa
5. La recuperación: de centro de costos a centro de ingresos en su empresa
Síntesis para la acción
6. CÓMO APROVECHAR EL POTENCIAL DE SUS EXCLIENTES MEDIANTE LA REACTIVACIÓN
1. La gran oportunidad al alcance de sus m anos
2. Por qué es tan rentable la reactivación
3. Cómo reactivar sus clientes inactivos
4. Los desafíos de reactivación más complejos
Síntesis para la acción
7. DEL DISEÑO A LA IMPLEMENTACIÓN. CÓMO LOGRAR RESULTADOS MEDIBLES EN SU EMPRESA
1. Sugerencias para la utilización de las 6R como herramienta de planificación
2. Sugerencias para implementación en su organización
3. Las 6R y la multiplicación de los impactos en su empresa
NOTAS
INDICES DE CUADROS
INDICES DE EJERCICIOS
