Formato: Libro | Autor: Mario Enrique Uribe Macías | Descripción: En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.
Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad 3ª Edición
Mario Enrique Uribe Macías
*Este valor puede ser aproximado y podrá variar al momento del pago.
| 2017 | Impreso | 189 | Rústica | 17 x 24 cm. |
Descripción
En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.
Información adicional
| Peso | 0,152 kg |
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| Autor a2 | |
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Tabla de contenido
Tabla de contenido
Presentación general
Presentación de la tercera edición
Objetivos pedagógicos
Objetivo general
Objetivos específicos
Capítulo 0. Introducción
EL SERVICIO
Las telecomunicaciones
Los servicios financieros
El tamaño de los productos en la economía
Renacimiento de las artes
Triunfo del individuo
LA COMPETITIVIDAD
Capítulo 1. Competitividad
1.1 Competitividad empresarial
1.1.1 Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO
1.1.2 Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad
1.1.3 Elementos determinantes de la competitividad
1.2 Competitividad de las regiones
El diamante de la competitividad
Guía No. 1. Competitividad
Capítulo 2. La calidad total en el servicio
2.1 Conceptos básicos de la calidad total
2.1.1 Concepto orientado al cliente
2.1.2 Concepto Los talleres de flujo descendente son los clientes
2.1.3 Concepto Compromiso de la alta dirección
2.2 Mejoramiento continuo
2.2.1 Planear
2.2.2 Hacer
2.2.3 Verificar
2.2.4 Actuar
2.3 Flujo de implementación de la calidad total
2.3.1 Educación y entrenamiento
2.3.2 Establecimiento de estándares
2.3.3 Implementación del concepto PHVA
2.3.4 Implementación de la metodología Administración por Políticas
2.3.5 Uso del método estadístico
2.3.6 Evitar diagnósticos de la alta dirección
2.3.7 Realización de actividades de participación de la gente
Guía No. 2. La calidad total en el servicio
Capítulo 3. Aseguramiento de la calidad en el servicio
3.1 Aseguramiento de la calidad en el hardware
3.1.1 Calidad básica
Tecnología fundamental
Conocimiento fundamental
Técnica fundamental
3.1.2 Calidad mejorada
Tecnología
Conocimiento
Técnica
3.2 Aseguramiento de la calidad en el software
3.2.1 Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía
3.2.2 Calidad autónoma perceptible: lo que es la satisfacción del cliente
3.3 Aseguramiento de la calidad humana
3.3.1 Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas
3.3.2 Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo
Guía No. 3. Aseguramiento de la calidad del servicio
Capítulo 4. Caracterización del servicio
4.1 Servicio
4.2 Tipos de servicio
4.3 Gerencia del servicio
4.4 El servicio como un producto
Guía No. 4. Servicio
Capítulo 5. El triángulo del servicio
5.1 Las mejores organizaciones de servicio
5.2 La estrategia del servicio
5.2.1 Información demográfica
5.2.2 Información psicográfica
Tipo de consumidor
Rol del cliente
5.2.3 Implicaciones de la estrategia del servicio
5.2.4 Algunos ejemplos
5.3 Los sistemas
5.3.1 Sistema Gerencial
5.3.2 Sistema de reglas y regulaciones
5.3.3 Sistema técnico
5.3.4 Sistema social
5.4 La gente
5.5 ¿Quién es un cliente?
Guía No. 5. Estrategia del servicio
Guía No. 6. Los sistemas
Guía No. 7. La gente
Capítulo 6. Momentos de verdad y ciclo del servicio
6.1 Concepto de momento de verdad
6.2 Ciclo del servicio
6.3 Momentos críticos de verdad
6.4 Modelo de un momento de verdad
Guía No. 8. Ciclo del servicio
Capítulo 7. Sistema de servicio
7.1 Estrategia de servicio
7.2 Paquete de servicios
7.2.1 Paquete de servicios principales
7.2.2 Paquete de servicios secundarios
7.3 Sistema de servicio
Guía No. 9. Sistema de servicio
Capítulo 8. Sistema de evaluación del servicio
8.1 Cultura de evaluación
8.1.1 Los clientes no son criaturas constantes
8.1.2 Se debe hacer de la evaluación un hábito
8.1.3 Conciencia corporativa
8.1.4 Antenas orientadas a clientes externos e internos
8.2 Información primaria sistematizada
8.2.1 Grupos focos
8.2.2 Entrevistas individuales
8.2.3 Encuestas
8.3 Retroinformación informal
8.3.1 Conceptos verbales de los clientes
8.3.2 Formatos y tacos de papel en blanco
8.3.3 Buzones
8.3.4 Libretas de calificaciones
8.3.5 Líneas telefónicas gratuitas para el cliente
8.3.6 Correos electrónicos
8.4 Quejas y reclamos de los clientes
Guía No. 10. Sistema de evaluación del servicio
Capítulo 9. Servicio postventa
9.1 Responsabilidad civil del producto
9.1.1 Por negligencia
9.1.2 Por garantía
9.2 Garantías
9.2.1 Garantía de calidad
9.2.2 Garantía de cambio
9.2.3 Garantía de devolución
9.2.4 Garantía de mantenimiento
9.2.5 Garantía de suministro de repuestos y accesorios
9.2.6 Garantía de servicios adicionales
9.3 Mantenimiento
9.3.1 Mantenimiento preventivo
9.3.2 Mantenimiento correctivo
9.4 Rediseño de productos y servicios
9.4.1 La voz del cliente
9.4.2 Sistema de evaluación del servicio
9.4.3 Investigación de mercados
9.4.4 Investigación, innovación y desarrollo
9.4.5 Mejoramiento continuo
9.4.6 Reingeniería
9.4.7 Innovación y creatividad
Guía No. 11. Servicio postventa
Capítulo 10. Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial
10.1 El achatamiento de la pirámide
10.2 Organizaciones inteligentes
10.3 Mejoramiento continuo
10.4 Empoderamiento
10.5 Gerencia del día a día
Guía No. 12. Implicaciones de la gerencia del servicio en la estructura y en la cultura empresarial
Capítulo 11. Indicadores de gestión para el servicio
11.1 Metodología para diseñar indicadores de gestión
11.2 Propuesta de indicadores de gestión para el servicio
Guía No. 13. Indicadores de gestión para el servicio
Referencias bibliográficas
APÉNDICE. Ubique el nivel de competitividad de su empresa
