Resolución de conflictos en la empresa

Tabla de contenido

1. Liderazgo y Resolución de Conflictos
1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales Definición de estrés
La Ansiedad
Las Habilidades Sociales
Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja
Síntomas del estrés
Tipos de estrés
Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos
Estrés por las relaciones interpersonales
Resumen
1.2. Liderazgo y motivación Introducción
Concepto de Liderazgo
Perfil del líder
Estilos de Liderazgo
Empowerment
Motivación y comportamiento
Teorías de la motivación
La Satisfacción en el trabajo
Técnicas de motivación
Gestión del clima laboral
El Marketing interno
Resumen
1.3. Gestión de conflictos Definiciones de conflicto
Fuentes de conflicto
Manejo del conflicto
Introducción a la resolución de conflictos
Métodos para la resolución de conflictos
Caso práctico sobre resolución de conflictos
Resumen
1.4. Afrontamiento de los conflictos Qué es un problema, Qué es un conflicto
Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
Los conflictos como oportunidad o como riesgo
Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos
Ganadores o Perdedores
Por qué se fracasa en resolver conflictos
Resumen
1.5. Metodología de la resolución: la negociación Factores que Debemos Dominar
La Asertividad
La Empatía
La Escucha Activa
La Persuasión
Tratamiento de Quejas y Objeciones
Resumen

2. Resolución de Conflictos con el Cliente
2.1. La venta y su desarrollo.
El contacto
La presentación
Cómo captar la atención
Formas de captar la atención. El saludo
Formas de captar la atención. Despertar el interés
La argumentación
Las contra objeciones
La demostración
La negociación
Tipos de negociadores
Resumen

2.2. El cierre de la venta. La postventa Estrategias para cerrar la venta
Clases de clientes y cómo tratarlos
Los clientes difíciles
Técnicas y tipos de cierre
Técnicas de cierre para clientes difíciles
Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta
Resumen
2.3. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
El Serviciómetro del Cliente.
Las quejas de los clientes
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar?
Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente
Selección de personal
Entrenamiento del personal: el plan de formación
La motivación del personal
Resumen
2.4. Planificación de acciones de mejora continua de calidad La planificación estratégica
Proceso de mejora continua o PHVA
Círculos de calidad
El Kaizen
Resumen
Glosario
Bibliografía