1. Liderazgo y Resolución de Conflictos 1.1. El estrés, la ansiedad y las habilidades sociales Definición de estrés La Ansiedad Las Habilidades Sociales Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja Síntomas del estrés Tipos de estrés Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos Estrés por las relaciones interpersonales Resumen 1.2. Liderazgo y motivación Introducción Concepto de Liderazgo Perfil del líder Estilos de Liderazgo Empowerment Motivación y comportamiento Teorías de la motivación La Satisfacción en el trabajo Técnicas de motivación Gestión del clima laboral El Marketing interno Resumen 1.3. Gestión de conflictos Definiciones de conflicto Fuentes de conflicto Manejo del conflicto Introducción a la resolución de conflictos Métodos para la resolución de conflictos Caso práctico sobre resolución de conflictos Resumen 1.4. Afrontamiento de los conflictos Qué es un problema, Qué es un conflicto Conflictos de necesidades e intereses en la tarea Los conflictos como oportunidad o como riesgo Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos Ganadores o Perdedores Por qué se fracasa en resolver conflictos Resumen 1.5. Metodología de la resolución: la negociación Factores que Debemos Dominar La Asertividad La Empatía La Escucha Activa La Persuasión Tratamiento de Quejas y Objeciones Resumen

2. Resolución de Conflictos con el Cliente 2.1. La venta y su desarrollo. El contacto La presentación Cómo captar la atención Formas de captar la atención. El saludo Formas de captar la atención. Despertar el interés La argumentación Las contra objeciones La demostración La negociación Tipos de negociadores Resumen

2.2. El cierre de la venta. La postventa Estrategias para cerrar la venta Clases de clientes y cómo tratarlos Los clientes difíciles Técnicas y tipos de cierre Técnicas de cierre para clientes difíciles Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta Resumen 2.3. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente El Serviciómetro del Cliente. Las quejas de los clientes Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar? Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente Selección de personal Entrenamiento del personal: el plan de formación La motivación del personal Resumen 2.4. Planificación de acciones de mejora continua de calidad La planificación estratégica Proceso de mejora continua o PHVA Círculos de calidad El Kaizen Resumen Glosario Bibliografía