La disciplina del servicio.

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La disciplina del servicio.

Formato: Libro | Autor: Lucio Lescano Duncan  | Descripción: El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general. 

Lucio Lescano Duncan

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Editorial: Ediciones de la U

ISBN: 9789587622126

Precio en Dólares: USD$ 10.91

*Este valor puede ser aproximado y podrá variar al momento del pago.

EdiciónFormatoPáginasAcabadosTamaño
2014 Impreso 286 Rústica 14 x 21 cm.
SKU: 9789587622126 Categoría:

Descripción

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general. 

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Presentación

Capítulo I
El modelo de gestión del servicio

Capítulo II
La orientación al servicio

Capítulo III
Las dimensiones de la empresa orientada al servicio

Capítulo IV
¿Qué es el servicio al cliente?

Capítulo V
¿Qué es el servicio en línea?

Capítulo VI
¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?

Capítulo VII
La gestión de la experiencia del cliente

Capítulo VIII
El marketing de servicios

Capítulo IX
La gestión de la oferta

Capítulo X
El enlace con el cliente: el proceso de fidelización

Capítulo XI

La recuperación de los clientes

Capítulo XII
Los equipos orientados al servicio

Capítulo XIII

La cultura de pasión por el servicio

Capítulo XIV
Prácticas erradas más comunes

Bibliografía